10 conclusies over blended care

2) Jongeren willen aan het stuur zitten
Jongeren willen meer sturing kunnen geven aan hun eigen hulpverleningstraject. Ze willen meer betrokken zijn, invloed uit kunnen oefenen en minder afhankelijk zijn van een hulpverlener of ouders. Een jongere zegt: “Ik vind het niet leuk dat alles wordt voorgekauwd, wat er gaat gebeuren en zo. Ik wil er zelf achter kunnen komen.” Jongeren zeggen ook dat ze te weinig zicht hebben op hun doelen, omdat alleen de hulpverlener het dossier bijhoudt. Online hulp kan daar verandering in brengen.

3) Ouders willen vooral betrokken zijn
Ouders voelen zich vaak op afstand staan. Ze willen beter op de hoogte zijn van wat er gebeurt, beter kunnen samenwerken en een actievere rol kunnen innemen binnen het hulptraject. “Als je meer contact hebt, krijg je een betere band. Dan ga je beter samenwerken”, zegt een ouder. Als ze in het weekend een conflict hebben met hun kind, willen ouders meteen hun vragen kunnen stellen en hun zorgen kunnen uiten. Nu wachten ze meestal tot de eerstvolgende afspraak en dan is het vaak niet meer actueel. Een ouder zegt: “De drempel om te bellen is best hoog. Dan denk je: moet ik die mensen weer lastig vallen. Als je een mail stuurt, kan die persoon hem ook lezen als het hem uitkomt.”

4) Aanbod moet passen bij de ontwikkelingsfase
De toevoeging van online hulp kan het best gefaseerd plaatsvinden (stepped care), blijkt uit het onderzoek. Een overkill aan informatie kan ertoe leiden dat cliënten afhaken of lui worden. De juiste dosering is belangrijk, passend bij de ontwikkelingsfase waarin de cliënt zich bevindt. Dus niet alle opdrachten ineens klaarzetten, maar kijken waar op dat moment de behoefte ligt. De behoefte van een cliënt verschilt ook in de diverse stadia van het hulptraject. In het begin van een traject heeft een cliënt vooral (passief) behoefte aan het bekijken van informatie. Daarna – tijdens het hulptraject en de nazorg – verschuift die behoefte naar actie en interactie. Online hulp moet de cliënt in deze fase uitdagen om zelf actief aan de slag te gaan. Tegelijkertijd is er behoefte aan interactie tussen jongere, ouders en hulpverlener.

5) Top 3 – functies van een online community
Welke functies moet de online community minimaal bevatten? Cliënten en hulpverleners vinden dat in ieder geval aanwezig moet zijn: het hulpverleningsplan, een mailfunctie en informatieve filmpjes. Ze staan ook positief tegenover: reminders, opdrachten, chat en training.

6) Cliënten willen best wachten op antwoord
Cliënten willen meer contact, maar verwachten niet dat hulpverlener à la minute paraat staat met een antwoord. De meeste vinden het normaal om 1 tot 2 dagen te moeten wachten op een antwoord. Ouders en jongeren hebben het meest behoefte aan contact vlak voor én na het weekend. Meisjes chatten graag, jongens mailen liever.

7) Jongeren zijn niet zo digi-wise als je denkt
Het is een misverstand dat jongeren zelf wel weten hoe je online hulp gebruikt. Ze voelen zich onzeker en hebben in het begin ondersteuning nodig om ermee te leren werken. De eerste keren is het belangrijk dat de hulpverlener erbij gaat zitten en ze wegwijs maakt. Ook ouders hebben die ondersteuning nodig. Ouders vinden het sowieso prettig als een hulpverlener hen helpt om de virtuele leefwereld van hun kind te begrijpen en ermee vertrouwd te raken.

8) Blended care is wel degelijk present
Presentie is de basishouding van iedere hulpverlener bij Bijzonder Jeugdwerk. Het wil zeggen dat je de nabijheid van de cliënt opzoekt en aansluit bij zijn leefwereld. Maar schept online hulp niet teveel afstand? Is het niet te onpersoonlijk? In een aanvullende studie van Koen van Zeeland werd blended care getoetst aan de presentie-benadering van prof. A. Baart. Daarin werd vastgesteld dat online present zijn wel degelijk mogelijk is. Jongeren voelen zich nu soms in de steek gelaten door hulpverleners en ouders, die zich nauwelijks verdiepen in de virtuele wereld die hen zo bezighoudt. Ze ervaren eenzaamheid en leegte. Ze willen niets liever dan samen met de hulpverlener en hun ouders de zoektocht in de digitale wereld aangaan. Online hulp is daarnaast ook present omdat jongeren meer gelijkheid ervaren in de relatie. Ze hebben toegang tot dezelfde informatie als de hulpverlener en kunnen op hun beurt de hulpverlener bijstaan in de digitale wereld waarin ze zelf zo thuis zijn.

9) De hulpverlener is de sleutel tot succes
Of blended care een succes wordt, valt of staat met het geloof, vertrouwen en de competentie van de hulpverlener. Hulpverleners voelen vaak weerstand, omdat ze bang zijn het echte contact te verliezen, omdat ze een hogere werkdruk vrezen of omdat ze niet thuis zijn in de digitale wereld. Ze willen de ruimte krijgen om te oefenen en de meerwaarde te ervaren. Daar moet veel aandacht voor zijn in de organisatie. Hulpverleners hebben training en faciliteiten nodig om competent te worden. Behalve snel kunnen typen (minstens 150 aanslagen per minuut), moet de hulpverlener chattermen leren kennen en weten hoe je online snel tot de kern kunt komen. Ook moeten hulpverleners leren hoe je online de zelfredzaamheid van een cliënt kunt versterken.

10) Organisatie moet randvoorwaarden goed regelen
De organisatie moet de volgende zaken goed regelen:
– Een implementatieplan, waar de training van hulpverleners deel van uitmaakt.
– Een aanspreekpunt in de organisatie waar hulpverleners met hun vragen terecht kunnen.
– Duidelijkheid scheppen voor hulpverleners over verwachtingen, werkwijze, gedragscode, arbeidsomstandigheden en functieomschrijving.
– Een stabiel, beveiligd computernetwerk en goede apparatuur met de mogelijkheid voor beeldbellen.
– Het ontwikkelen van goede en relevante content voor de online community.
– Een meetinstrument ontwikkelen waarmee de meerwaarde van blended care gemeten wordt.

Vragen over het onderzoek?
Mail naar communicatie@bj.nl

Koen van Zeeland